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5+1 con Boris Darceaux, Director General de Air France-KLM para España y Portugal

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1 – Air France y KLM son dos compañías de referencia en la aviación comercial. ¿Cuáles son sus marcas de identidad en el sector?

KLM y Air France somos dos grandes compañías con una dilatada experiencia en el sector de la aviación, operando a todo el mundo desde 1919 y 1933 respectivamente.

Desde entonces y hasta nuestros días, nuestra obsesión ha sido ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes. Por un lado, a través de una flota de última generación, como es el caso del Boeing 787, el último modelo de avión que hemos incorporado. Por otro, a través de una gran inversión en nuestras cabinas de viaje. Pero por encima de esto, que es un básico que debemos ofrecer todas las compañías aéreas, nuestro empeño pasa por personalizar la experiencia de viaje de nuestros clientes y mantener una estrecha relación con ellos que nos permita incluso anticiparnos a sus demandas.

2 – ¿Cómo se consigue una experiencia de viaje personalizada para el cliente?

klm cabinUna de las claves es el equipo humano. En Air France-KLM estamos convencidos de que un equipo cercano al cliente, que conozca y esté atento a sus necesidades, además de ser experimentado y profesional, marca la diferencia.

Y complementando esta relación humana, las nuevas tecnologías son una herramienta muy importante que ayudan a ofrecer esta experiencia personalizada. Estamos viviendo en los últimos años una verdadera revolución en el mundo del transporte con grandes cambios en lo que respecta a la atención al cliente. Las nuevas tecnologías, la inteligencia artificial, el big data, son herramientas que nos ayudan a lograr este objetivo. En Air France-KLM nos hemos subido a este tren, que creo que es el futuro del servicio al cliente.

spencer-37En este ámbito, la robótica nos permitió en KLM poner en funcionamiento, en fase de prueba, un robot llamado Spencer que ayudaba a nuestros clientes a hacer sus conexiones en el aeropuerto de Ámsterdam. Y Air France ha lanzado recientemente  “Louis”, un  “chatbot” que da servicio a través de Messenger y que resuelve las dudas e incidencias relativas al equipaje.

La biometría es otra de las innovaciones que estamos desarrollando. KLM ya la ha implantado para la facturación y embarque en el aeropuerto de Aruba y está en fase de test en el aeropuerto de Ámsterdam.

Nuestros tripulantes de cabina cuentan con ipads que permiten tener acceso al perfil del viajero, sus preferencias y posibles incidencias, y así poder anticiparnos, incluso en vuelo, si es necesaria alguna acción especial.

También hemos desarrollado Apps para descargar de manera gratuita prensa, revistas o películas antes de su vuelo.

Por último, las redes sociales también están siendo una gran revolución. Nuestra idea es estar presentes en aquellas plataformas sociales donde están nuestros clientes.

Y seguimos buscando nuevas vías y herramientas de innovación. La última novedad viene de la mano de Joon, la nueva compañía del grupo Air France que ha empezado a operar entre Barcelona y París CDG y que inició en marzo sus vuelos de largo radio. Los pasajeros de la clase Business de Joon en el largo radio tienen la posibilidad de alquilar a bordo gafas de realidad virtual para ver películas. Joon va a ser un laboratorio de innovación, una compañía con un producto nuevo y muy fresco, desde las gafas de realidad virtual, pasando por el catering a bordo procedente de la agricultura ecológica, hasta los uniformes de las tripulaciones, diseñados con materiales compuestos por más del 60% de poliéster a partir de botellas de plástico. Porque el desarrollo sostenible también es innovación y es el futuro.

3 – Su compañía ha puesto en marcha acciones en favor del desarrollo sostenible. ¿Es ésta también una seña de identidad de su grupo?

klm_treePor supuesto. El desarrollo sostenible tiene un puesto prioritario en nuestra agenda desde hace muchos años. El Grupo Air France-KLM ha sido pionero en muchas acciones relativas al medioambiente en el sector de la aviación. El transporte aéreo es necesario para la economía y el desarrollo de los países, para el intercambio cultural y para acercar a la gente. Si bien es cierto que no podemos ignorar el impacto medioambiental del transporte aéreo, también creemos que es posible una aviación más sostenible. Y todo el trabajo realizado en este ámbito nos ha permitido ser durante 12 años consecutivos  líderes en la categoría de líneas aéreas en el Dow Jones Sustainability Index, el principal índice internacional de evaluación de las empresas por sus resultados en materia de desarrollo sostenible.

4 – ¿Cuáles son las acciones del grupo que contribuyen a frenar el cambio climático?

COM-P075195Estamos trabajando muy activamente para reducir nuestro consumo de combustible y las emisiones de CO2. Algunas de las acciones que estamos llevando a cabo giran en torno a la renovación de la flota, la reducción del peso de los aviones, el eco-pilotaje, la compensación de las emisiones de CO2 y el desarrollo de biocombustibles. Nuestro grupo tiene como objetivo reducir en un 20% las emisiones de Co2 para 2020, en comparación con 2011. A finales de 2017 ya habíamos conseguido más de un 18% de esta reducción.

5 – ¿Están realizando alguna acción en España en el ámbito del desarrollo sostenible?

Sí. En consonancia con nuestra política de apoyo con el desarrollo de los territorios donde operamos, pusimos en marcha en enero y febrero pasados con KLM una campaña a través de la cual, por cada billete vendido a través de klm.es la compañía donaría un árbol para reforestar distintos territorios de la Península. Gracias a ella hemos contribuido con más de 7000 árboles a la reforestación de algunas zonas de las Comunidades de Madrid, Castilla y León y Navarra. Este mes de junio hemo reactivado la campaña, focalizada esta vez en la reforestación de áreas de Cataluña, Levante y Andalucía.

6 – Llegó a España como Director General de Air France-KLM para España y Portugal hace menos de un año. ¿Qué primeras impresiones tiene de estos meses viviendo en nuestro país?

España me resulta un país increíble, por su riqueza cultural, su diversidad paisajística y su clima. Pero si algo me ha llamado la atención por encima de todo, es su gente. Su amabilidad, simpatía y calidad humana. Me he sentido muy bien acogido desde el primer momento, y esto es algo que marca.

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