¿Cuántas veces has estado satisfecho o disconforme con un producto o servicio? Y… ¿cuántas de ellas has manifestado tu opinión?
Son muchos los que deciden no comentar su opinión frente a un producto o servicio, de hecho según algunos estudios, solo uno de cada veintisiete clientes muestra su grado de contento.
Esta situación crea un desequilibrio para las compañías, donde el nivel de satisfacción del usuario es un factor clave para ser más competitivos, evolucionar y ser mejores en el futuro.
Debido a todo ello, el profesor japonés, Noriaki Kano, creó el Modelo Kano, con el objetivo de precisar las necesidades o preferencias de los consumidores mediante cuatro situaciones:
- Calidad esperada o “Must be”
Se refiere al nivel mínimo de exigencia por parte de un producto o servicio, aquellos factores indispensables que no crean un impulsó de satisfacción, sin embargo, sin ellas el nivel de descontento aumenta de manera substancial.
Por ejemplo, el papel higiénico o las sabanas limpias en un hotel. En definitiva, son las características cruciales que el cliente no pide explícitamente, simplemente dará por hecho que se tienen.
- Calidad deseada o “performance”
Son todos aquellos elementos que el cliente espera encontrar en su producto o servicio.
En este caso, puede fluctuar el nivel de satisfacción ya que están directamente conectados con las necesidades y preferencias del consumidor. Por lo tanto, nos permite identificar los criterios con mayor influencia en el bienestar de los usuarios.
Un ejemplo podría ser un cliente que pide una habitación con vistas al mar en un hotel, si se cumple su deseo, el nivel de satisfacción aumentara.
- Calidad motivante o “Delighter”
Son aquellos factores “extras” que sorprenden al cliente, aquellas características no previstas que son percibidas de manera grata.
Esta fase crea un valor añadido, sin embargo su ausencia no afecta al agrado del consumidor. Esta etapa, es de gran importancia para diferenciarse de los competidores y para captar más público objetivo.
Por ejemplo en un hotel te puedes encontrar al llegar, una mesita con dulces cortesía de la casa.
- Calidad indiferente o “Indifferent”
Son los atributos percibidos con indiferencia. Desempeña un efecto ligero sin impacto significativo sobre el nivel de satisfacción del cliente.
Por ejemplo, una familia que viaja a Madrid a visitar, le es indiferente si el hotel cuenta con sala de reuniones o no.
En las cuatro fases, es de vital importancia tener en cuenta el paso del tiempo y la constante evolución de las preferencias del consumidor. De esta manera podremos seguir sorprendiendo y aumentar la satisfacción por parte de ellos.
Con este modelo, podrás identificar cuáles son los puntos fuertes o débiles para seguir innovando y creciendo. Como dijo Michael Leboeuf:
“Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio de todas”.