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LOS HOTELES Y LA EVOLUCIÓN DEL ANÁLISIS DE COMENTARIOS ONLINE

Cada vez más, los hoteleros están utilizando el feedback de sus clientes para realizar mejoras operacionales y en los servicios ofrecidos en sus hoteles con el objetivo de proporcionar así mejores experiencias a sus huéspedes. Es una de las conclusiones que se desprenden del Barómetro sobre la Gestión de la Satisfacción del Huésped 2016, publicado por ReviewPro.

Se trata de la primera edición de un estudio que brinda al hotelero conocimientos que lo ayudan para detectar lagunas en su actual estrategia de gestión del feedback de sus clientes. En total fueron encuestados 2.877 profesionales del mundo hotelero. A continuación, te resumimos los más destacado:

En datos:

  • El 94% de los hoteles considera que es importante integrar los datos de las encuestas de satisfacción con el análisis de las opiniones online, pero sólo el 29% lo está haciendo.
  • El 51% utiliza encuestas electrónicas de satisfacción, pero sólo el 14% lo está haciendo durante la estancia (lo que permite solucionar el problema antes de que éste sea publicado en internet).
  • El 23% está utilizando Net Promoter Score®, una poderosa métrica para medir la satisfacción del cliente y analizar los resultados de las encuestas de satisfacción.

Por otro lado, es interesante tener en cuenta las conclusiones que se desprenden del informe What Guests Really Think of Your Hotel: Text Analytics of Online Customer Reviews” elaborado por el Cornell’s Center for Hospitality Research:

1. Detectar fallos en el servicio es clave. Los comentarios negativos tienen un mayor peso en la calificación de un hotel que los comentarios positivos. La clave aquí es tratar de resolver la incidencia mientras el cliente esté todavía en el hotel para evitar que el problema sea publicado en internet.

2. Conocer lo que es importante para los huéspedes de tu segmento. Por ejemplo, la experiencia del huésped aparece con mayor frecuencia en los comentarios sobre hoteles de alto nivel, mientras que los servicios y la ubicación fueron más comentados en hoteles de nivel medio en comparación con hoteles de otros niveles.

3. Una cuestión de consistencia. Es mejor que los hoteles ofrezcan a los huéspedes una buena experiencia en general que una que sea muy positiva en algunos aspectos y negativa en otros. El peso de los comentarios sobre un mal servicio opacará las buenas sensaciones respecto a otros aspectos relevantes de la estancia. Por lo tanto, además de la calidad global del servicio, la consistencia con que este servicio se brinda a un cliente es en sí misma un importante motor de la satisfacción del cliente.

4. El objetivo es mejorar. Los autores del estudio hablan sobre el uso de un enfoque de “gestión” en el análisis de los comentarios con el fin de impulsar un cambio en el nivel del hotel. Esto no es sólo un proyecto abstracto de estadísticas. Necesitamos perspicacia para que nuestros huéspedes más felices aumenten su fidelidad y generen ingresos.

Review Pro 2

*En Travel Advisors trabajamos conjuntamente con ReviewPro, una empresa que valora la reputación online tanto de cadenas hoteleras como de hoteles independientes en todo el mundo, para elaborar la exigente selección de hotelesque ofrecemos en nuestra web.

Comments (2):

  1. Pedro Antonio

    octubre 1, 2018 at 2:33 pm

    Es muy importante para los hoteleros las opiniones de sus clientes, ya que gracias a estar pueden mejorar aquellos aspectos que no son del todo correcto. De igual forma todas estas opiniones ayudan a posicionar el hotel y a captar nuevos clientes siempre y cuando sean positivas. Así me ha ocurrido a mi a la hora de buscar jacuzzi Madrid que he reservado en el que mejor opiniones he leido

    Responder

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