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“Omnichannel” o venta multicanal

El futuro del comercio on-line y del comercio físico pasa por una palabra fusión de los dos: “omnichannel” o “venta multicanal”.

En una entrevista reciente que me hicieron para un trabajo de final de carrera, se me preguntó si las agencias de viajes tradicionales o “de calle” están en peligro de extinción. Mi respuesta fue que no, pero que todo comercio tradicional se transformará en comercio multicanal.

Es bien cierto que el comercio on-line, y no sólo en viajes, está revolucionandoordenador-manos la manera que compramos o comparamos productos, aunque también es cierto que muchas veces necesitamos vivir la experiencia del producto antes de comprarlo: proporcionar y recibir sensaciones en la atención personal directa, dar a conocer nuestras necesidades como comprador, conocer la experiencia profesional del vendedor con el objetivo de generar confianza… allí las tiendas físicas no tendrán nunca un competidor y el on-line estará siempre en desventaja.

El futuro del comercio on-line y del comercio físico pasa por una palabra fusión de los dos: “omnichannel” o “venta multicanal” que consiste en fusionar y cerrar el círculo en un único proceso de compra independientemente del canal de venta escogido.

El funcionamiento es muy parecido al lanzar una campaña de Twitter o Instagram con el objetivo que se acerquen a visitar nuestro comercio pero con una componente muy básica: la personalización de la oferta.

¿Cómo funciona?

La cuestión es atraer al cliente a un producto u oferta independientemente del canal de venta elegido… y a partir de aquí acompañarlo por diferentes canales para conseguir cerrar el objetivo de venta que siempre ha de ser el mismo.

Imaginemos que el cliente accede a nosotros por una oferta de internet: a partir de aquí el objetivo es poder contactar con él para demostrarle esta confianza y conseguir completar el proceso de venta mediante atención personalizada (ejemplo: llamada telefónica o visita a nuestra agencia). Del mismo modo, si nos viene a ver personalmente, es probable que compare nuestro precio por otros canales como Internet y es importante que vea también nuestra propuesta a través de éstos medios recordando su reciente visita.

Cada canal tendrá sus costes y sus márgenes serán diferentes sin embargo la idea es que el precio final sea igual o muy parecido a ojos del cliente… eso o mostrar claramente los costes derivados de cada canal para que el cliente decida por él mismo y no se sienta engañado.

Si además nos es posible enviarle una oferta de descuento dentro de todo este proceso es muy probable que acabe comprando. También es muy importante medir los resultados de nuestra campaña y para ello nos puede ayudar un sistema CRM.

¿Qué tengo que hacer para vender por multicanal?

En internet existen varias plataformas de anuncios (como ejemplo Google Ads o Criteo) que nos permiten que nuestro navegador almacene las famosas “cookies” y harán que veamos constantemente el producto buscado durante los próximos días al ver otras webs… Con ellos podemos intentar atraer al cliente a nuestra tienda física o hacer que vuelva a nuestra tienda on-line , mas siempre presentando la misma propuesta a la que se interesó inicialmente.

Si el cliente ha entrado por la puerta de nuestro comercio, lo más importante aparte de demostrar nuestra profesionalidad y conocer sus intereses, es recoger sus datos como email o teléfono. A partir de aquí hemos de poder definir un acompañamiento personalizado enviándole un mail de presupuesto con imágenes enlazadas a las plataformas de anuncios descritas y que le recordarán nuestra oferta mientras esté buscando alternativas por internet.

escaparate

Cada vez nos encontramos más herramientas para reconocernos y ya no hablemos del reconocimiento facial que se prevé en los próximos años si no se avanza legislando contrariamente al mismo. Es habitual encontrar  tiendas con sistemas de reconocimiento de personas mediante escaparates electrónicos que funcionan a través del Bluetooth de nuestros móviles y generan patrones que, gracias al Big Data, ven las veces que repetimos delante de la tienda y sobre qué anuncio nos quedamos mirando más rato. Gracias a éstas tecnologías permitimos mostrarle el anuncio repetidamente más tiempo para que se decida a entrar por la puerta. Si además pudiéramos cruzar éste dato con e email o teléfono ya tendríamos mucho ganado. 

En el futuro es bastante probable que cuando caminemos por la calle veamos el mismo anuncio que nos atrajo más la atención y nos acompañe en nuestro paseo al igual que lo hacen en la actualidad las cookies del navegador… tiempo al tiempo.

*Albert Ortiz es Ingeniero en Informática y CIO (Chief Information Officer) en Travel Advisors aportando la experiencia de más una década gestionando servicios, equipos y proyectos de tecnologías de la información dentro del sector del turismo e internet.

 

 

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