Entrevistamos a Tatiana Restrepo, responsable de Travelhelp, para que nos explique el servicio que brindan a nuestras agencias asociadas.
¿Cómo surge Travelhelp?
Travelhelp surge para cubrir una necesidad esencial en el mercado turístico. Los viajeros de ahora son mucho más exigentes en cuanto a la calidad de los servicios prestados por una agencia de viajes. Las agencias y mayoristas cada vez tienen más competencia y tienen que ofrecer elementos de diferenciación en los productos y servicios que comercializan. Travehelp es una solución para todo tipo de empresas turísticas. Su vertiente vacacional empezó a operar en 2009 de la mano de dos de las mayoristas de viajes españolas más importantes: ambos clientes confiaron en nosotros para gestionar las incidencias que se producían fuera del horario de sus oficinas centrales. Hace unos tres años vimos que en el sector Business existía la misma necesidad, aunque orientada a un perfil completamente diferente, mucho más exigente y que debía ser atendido por un personal con una especialización distinta.
¿Qué volumen de casos/incidencias tenéis al mes?
El volumen de casos o expedientes varía mucho en función de la temporada del año. Aproximadamente, estamos gestionando alrededor de 600 expedientes al mes de clientes Corporate, que es como se llama nuestra división Business, y unos 500 de clientes vacacionales.
¿Cómo se gestiona una incidencia?
Por supuesto, contamos con manuales de gestión en los que se incluyen los procedimientos a seguir en caso de incidencia. A partir de ahí, personalizamos en función del cliente. Para la atención al viajero vacacional hemos desarrollado un manual que incluye el 90% de las incidencias que se pueden producir en viaje. Presentamos este manual al cliente y, junto a él, lo personalizamos, incluyendo procesos específicos que el cliente quiere que sigamos con sus viajeros. Para las gestiones Corporate tenemos acceso a toda la información sobre reservas que nuestros clientes albergan en sus GDS y a su política de gestión.
¿Cuáles son las incidencias más comunes?
Dentro de los viajes vacacionales, casi el 90% de las incidencias están relacionadas con algún problema con los vuelos: cancelaciones, pérdidas de conexiones, huelgas… Estas incidencias son las más frecuentes y, a la vez, las más complicadas de gestionar. Perder el vuelo que te lleva al destino final provoca generalmente el reajuste de todo el viaje y la empresa que gestiona el transfer debe estar informada de que los clientes llegarán más tarde o, incluso, otro día. Quizás debamos cancelar la primera noche de hotel; si, además, el cliente va en un tour, junto con la ayuda de los proveedores en destino, debemos intentar reorganizarle el viaje al pasajero para que no pierda ninguna excursión y pueda incorporarse al circuito sin problema. Por su parte, el cliente Corporate solicita nuestros servicios sobre todo para asuntos relacionados con modificaciones en sus reservas de vuelo, tren, hotel y coche.
¿Cuáles son las ventajas que ofrece Travelhelp a la empresa que decide externalizar su servicio de atención al cliente?
La principal ventaja que Travelhelp ofrece a las empresas turísticas es la posibilidad de mantener sus oficinas abiertas 24 horas. Para ello contamos con un equipo de más de 40 profesionales del sector, con formación específica en resolución de incidencias en viaje, que ofrecen atención al cliente en 5 idiomas. Por otro lado, la alta tecnología y los avanzados sistemas de gestión de los que disponemos permiten tanto la comunicación directa e inmediata con nuestros clientes como el control de calidad que nos permite mejorar el servicio de los proveedores. El servicio que ofrecemos es para nuestros clientes un elemento diferenciador con respecto a la competencia, además de suponer un ahorro en el servicio que ellos podrían ofrecer, gracias a las economías de escala que generamos.
¿Cuál es el perfil de empresa que necesita un servicio como Travelhelp? ¿A quién va dirigido?
El servicio de Travelhelp es válido, apto, dirigido y, en mi opinión, necesario para prácticamente cualquier empresa que opere en el sector turístico. De hecho, no sólo trabajamos con agencias de viajes y mayoristas, sino que en nuestra cartera de clientes también hay empresas de autobuses, navieras, etc. La necesidad de un servicio como este existe tanto para una agencia pequeña como para un grupo de gestión o una empresa que opere a nivel internacional.
«Somos una extensión de la propia agencia o mayorista».
Cuando resolvéis una incidencia de alguna de nuestras agencias, lo hacéis en su nombre. ¿Cómo os mimetizáis con cada agencia?
En este servicio todo está personalizado. Los manuales de gestión los elaboramos siguiendo la filosofía de la empresa que nos contacta: el número de teléfono es exclusivo para cada cliente, el mensaje de bienvenida o presentación es el mismo que utiliza la agencia… El sistema de comunicación es absolutamente personal. Se trata de lograr que el cliente que nos contacta a las 3 de la mañana tenga la sensación de estar hablando con la empresa con la que ha contratado su viaje y no con un servicio externo. Somos una extensión de la propia agencia o mayorista.
¿Qué ha representado para vuestra organización que las agencias asociadas de Travel Advisors hayan confiado en vosotros?
Hace ya dos años y medio que Travel Advisors confió en nosotros para gestionar las incidencias de sus asociados, un perfil exigente con la calidad del servicio y con gran peso en el mercado. Hasta el momento, trabajamos con el grueso de agencias que se dedican principalmente a cliente corporativo. Éstas ya han podido comprobar las ventajas del servicio que ofrecemos, y día a día,incorporamos mejoras que nos ayudan a conseguir la máxima calidad en todas nuestras acciones. Si bien esto se presentaba como un reto para nosotros, a día de hoy podemos decir que el objetivo está cumplido: la experiencia que hemos adquirido en el sector corporativo nos ayuda a convertirnos en un referente en el mercado del sector servicios.
