Estar 24 horas al día durante los 7 días de la semana disponibles para nuestros clientes es imposible e inhumano. Y es precisamente esto último lo que motiva este post, pues donde no llegamos nosotros, llegan las máquinas. Con artilugios como Siri o Alexa, nos hemos acostumbrado a comunicarnos con un personaje virtual que nos resuelve dudas, nos ofrece recomendaciones y hasta nos cuenta chistes.
La calidad de los “robots”, en concreto los “chatbots”, han mejorado con el tiempo. Con el paso de los años han sido capaces de comprender más cuestiones y responderlas con más precisión y detalle. El mercado chatbot, a disposición de las empresas para sus clientes, es una tecnología que está prevista que crezca desde los 2.100 millones de euros actuales a más de 7.900 millones en 2024.
Los chatbots tienen un enorme potencial para ofrecer experiencias personalizadas, reducir costos y aumentar la eficiencia. ¿Cuáles son las principales ventajas de esta tecnología en el sector de los viajes?
Disponibilidad
Como ya hemos dicho, 24 horas al día los 7 días a la semana. Esta posibilidad va más allá de vender, supone poder ofrecer un acompañante virtual al cliente durante su viaje que le pueda resolver dudas y proporcionar recomendaciones de lugares para comer. Por ejemplo, una simple petición como “restaurante colombiano local” puede proporcionar sugerencias apropiadas. Además, obstáculos como la diferencia horaria entre países o incluso el idioma son obstáculos que se superan fácilmente con esta tecnología, pues se pueden programar para conversar con múltiples idiomas, facilitando la comunicación con el cliente.
Personalización
Pueden almacenar información que obtienen de los usuarios facilitando a los agentes de viajes acciones como segmentar la base de datos al detalle y elaborar campañas de marketing, entre otras.
Agente de viajes en línea
Los clientes pueden enviar mensajes a los chatbots con sus requisitos de reserva y estos pueden actuar como agentes (previamente programados por la agencia de viajes) teniendo en cuenta preferencias y presupuesto de los clientes, ofreciéndoles recomendaciones personalizadas al igual que un agente de viajes real. También puede vincularse a la realización de pagos con el objetivo de finalizar las reservas en un sitio seguro, agilizando el proceso de reserva.
Gestión de los problemas
Responder a las consultas y quejas sin ningún coste adicional y transferirlas al agente de viajes, pues el cliente no tendrá que esperar al día siguiente para resolverlas. Además, se puede programar para que tome notas negativas de las redes sociales, un espacio donde es común que los usuarios expresen sus opiniones.
Donde no lleguen las máquinas llegarán los humanos: si se encuentran limitaciones para abordar las consultas las derivarán a un agente de viajes. Así pues, ¿acabarán sustituyendo los chatbots a los agentes de viajes? Todo lo contrario. La implantación de esta tecnología permite ayudar a las agencias liberándolas de tareas para que puedan focalizarse en aquello que verdaderamente aporte valor a los clientes.
“Las tecnologías inteligentes, tales como los chatbots, están perfeccionando la forma en que las empresas son capaces de interactuar con sus clientes” – Lili Cheng
Debemos aprovechar el avance tecnológico para mejorar las capacidades humanas.
Ha llegado el momento de poner la tecnología al servicio de nuestra sociedad y de nuestras organizaciones.
