Christian Boutin es director general de Amadeus para España y Portugal desde septiembre de 2019 y SVP de Customer Success de Travel Sellers en EMEA desde enero de 2023.
Christian cuenta con doble nacionalidad, española y francesa, y es licenciado en Ciencias con especialidad en General Management por el Boston College y MBA por el IE Business School.
Antes de su nuevo cargo de CSM, fue responsable de Western Europe Travel Sellers durante los últimos 4 años, donde dirigió la organización comercial durante la pandemia para conservar el negocio y liderar el cambio de diversificación del negocio en el área de distribución para EMEA. Christian se incorporó a Amadeus en 2006 y desde entonces ha ocupado diferentes cargos a nivel mundial, regional y local: Director General de Travel IMS, Director de Operaciones Comerciales para Empresas, Director de Marketing para Agencias de Viajes, Gestión de Mercado para la región MEA.
Además cuenta con una amplia experiencia profesional en el ámbito comercial y estratégico, tanto a escala nacional como internacional.
1. Amadeus acaba de publicar las tendencias de viaje para 2024, ¿qué podemos esperar para el año que viene?
El 2024 se presenta ya como un año muy prometedor para el sector, en el que la innovación y las experiencias cobrarán protagonismo. Como todos sabemos, los viajeros no permanecen quietos durante mucho tiempo. Este es un sector que se caracteriza por su dinamismo, por estar siempre evolucionando y adaptándose a las últimas innovaciones, modas o cambios culturales. Por ello, en Amadeus creemos que es importante comprender todo lo que podamos sobre el futuro para poder innovar en función de las necesidades cambiantes de los viajeros y ayudar a nuestros clientes a satisfacerlas.
Aunque es imposible saber con exactitud lo que nos deparará el día de mañana, la posición de Amadeus en el centro del ecosistema de los viajes nos ofrece una visión única del futuro. El informe Travel Trends 2024 desvela 5 tendencias para el próximo año. La Inteligencia Artificial Generativa (GAI) seguirá ejerciendo una influencia creciente en todo el sector durante 2024, mientras que los taxis aéreos eléctricos se están convirtiendo por fin en una realidad. La aparición de las pasarelas aéreas eléctricas o Skyways permitirá a los taxis voladores, a las aeronaves eléctricas de despegue y aterrizaje vertical (eVTOL) y a otros tipos de aeronaves eléctricas ofrecer opciones de transporte aéreo con menos emisiones, tanto dentro de las zonas urbanas, como a aeropuertos satélite, campo a través y entre islas. Puede parecer muy futurista, pero el fabricante alemán de aeronaves Volocopter tiene previsto proporcionar una flota de VoloCity eVTOL eléctricos para los Juegos Olímpicos de París de 2024, lo que la convertirá en una de las primeras redes de taxis aéreos eléctricos. Por último, se espera que el turismo musical y los influencers digitales impulsen las reservas el próximo año, mientras las aerolíneas seguirán remodelando su oferta para incluir más opciones de clase business.
2. Cada vez hablamos más de la hiper personalización. ¿De qué manera la oferta está cambiando?
Los mejores viajes dan prioridad a las personas. Deben ser significativos y personales, y centrarse en el viajero. Por eso, en Amadeus estamos dando más poder a las personas, a los viajeros. Queremos lo que ellos quieren: servicios innovadores y punteros a su alcance; opciones estimulantes, viajes sin estrés, experiencias sin complicaciones. Simplicidad.
En línea con el deseo de los viajeros de vivir experiencias únicas, estamos viendo cómo las ofertas de viajes son cada vez más ágiles y personalizadas, con el objetivo de mejorar la experiencia del viajero de principio a fin. Los viajeros de hoy demandan ofertas relevantes de la forma más sencilla y clara posible. Buscan contenidos nuevos, personalizados y más ricos en tiempo real. Quieren una experiencia similar a la que tienen en la plataforma Netflix.
Junto con nuestros socios, estamos aplicando la innovación para satisfacer estas nuevas preferencias de los viajeros y avanzar en los cambios que transforman los viajes. Nuestro objetivo es hacer que los viajes sean mejores, más sencillos e inteligentes para todos. Para ello, estamos explorando tecnologías como el aprendizaje automático o machine learning, la biometría, la inteligencia artificial, la realidad virtual y el metaverso. También estamos invirtiendo en programas innovadores y en investigación/estudios para comprender mejor los comportamientos y las necesidades de los viajeros, de modo que podamos anticiparnos a ellos, satisfacerlos y superarlos, al tiempo que ayudamos al sector a adaptarse. Tal es el caso del informe de tendencias para el próximo año, Travel Trends 2024.
Las ofertas de viajes multimodales son también cada vez más relevantes, ya que los viajeros buscan opciones de viaje mejor conectadas y sostenibles. Amadeus, junto con los profesionales de los viajes y el turismo, ya está ofreciendo soluciones tecnológicas para facilitar estos viajes.
3. En tu opinión, ¿qué tecnologías cobrarán mayor relevancia en los próximos años para hacer posible esta personalización?
Tecnologías como la Inteligencia Artificial desempeñarán sin duda un papel importante en la planificación y personalización de los viajes. Por ejemplo, al considerar viajes futuros, la IA puede utilizarse para mejorar las recomendaciones en base a un conocimiento detallado de las necesidades y requisitos de los viajeros. Nuestro informe Tendencias de viajes 2024 también corrobora que la IA Generativa ya está añadiendo un enorme valor a la experiencia de planificación y reserva de viajes online para los consumidores, a medida que la búsqueda y el asesoramiento se vuelven hiper personalizados y más intuitivos. Además, esta tecnología también mejorará todas las demás etapas del viaje del viajero con recomendaciones personalizadas durante el mismo (experiencias en destino, actividades…).
Con la implantación de esta nueva tecnología en las agencias de viajes, la IA Generativa puede aportar capacidades tecnológicas para apoyar y enriquecer las recomendaciones de los profesionales, y puede ayudar a potenciar la fidelización. Esta tecnología reforzará el trabajo del agente de viajes y maximizará su eficiencia.
Además, la próxima generación de servicios de atención al cliente impulsados por GAI se prestará con mayor paciencia y empatía, reduciendo la carga de trabajo de los empleados que se ocupan de la mayor parte de los servicios posventa y la gestión de las reseñas de los clientes, dándoles el margen de maniobra necesario para proporcionar el trato humano en cuestiones más especializadas. La GAI podrá incluso responder a las opiniones escritas de los clientes.
La adopción y puesta en marcha de la Nueva Capacidad de Distribución (NDC) de la IATA es también uno de los mayores avances que ha experimentado el sector de los viajes en el campo de la personalización. Por un lado, podría describirse simplemente como un nuevo protocolo tecnológico de comunicación, pero promete mucho más. La NDC tiene la capacidad de transformar la venta minorista de viajes aéreos, con el objetivo de mejorar tanto la experiencia del viajero como la del vendedor de viajes.
Como consumidores, queremos ofertas a medida, relevantes para nosotros, y nos hemos acostumbrado a las recomendaciones impulsadas por la IA que se basan en nuestro historial de compras, el comportamiento de compra de nuestros compañeros o nuestras preferencias. La tecnología NDC permite hacer lo mismo con los viajes. La NDC facilita a las aerolíneas, y a su vez a los vendedores de viajes, proponer a los viajeros servicios más personalizados, ofertas actualizadas y contextualizadas y contenidos más ricos en tiempo real, lo que genera más valor para el viajero y más ingresos para las empresas de viajes.
4. ¿Qué tecnologías serán más relevantes para los vendedores de viajes en los próximos años? ¿Y cómo puede Amadeus ayudar a las agencias de viajes a servir mejor a sus clientes?
En Amadeus, estamos invirtiendo en soluciones de búsqueda, NDC, automatización, inteligencia artificial y pagos para ayudar a las empresas a navegar por la volatilidad del mercado y la demanda de viajes. También continuamos nuestra misión de conectar a todos los actores del ecosistema de los viajes, porque para mejorar la experiencia de los viajes necesitamos tener un sector mejor conectado. También hemos adoptado un nuevo enfoque comercial con tres funciones comerciales diferenciadas para trabajar más estrechamente con nuestros clientes y aportar un mayor valor añadido, con los equipos de Preventa, Venta y de Gestión del Éxito del Cliente (CSM).
Uno de los principales retos para muchas agencias de viajes tras la pandemia ha sido el aumento de la carga de trabajo manual a medida que avanzamos hacia la plena recuperación. Lleva tiempo contratar y formar al personal ahora que la gente está volviendo a viajar. Por eso estamos viendo un gran interés en automatizar las funciones administrativas, porque libera al personal para que se concentre en actividades de mayor valor añadido, como la venta y el servicio al cliente. Para las agencias de viajes, la posibilidad de utilizar Amadeus B2B Wallet significa que pueden establecer y gestionar las prioridades de pago para cualquier tipo de proveedor. Nuestra solución de B2BW tiene un algoritmo que recomienda de manera automática el mejor método de pago posible dentro de la amplia gama de opciones de pago disponibles de los principales bancos participantes.
La incorporación de Amadeus Robotics a las operaciones de la agencia de viajes también puede ayudar a agilizar el trabajo del profesional de los viajes. La digitalización y automatización de los procesos manuales ya no es una opción, sino que es fundamental para gestionar un negocio rentable. Esto es especialmente cierto tanto para las agencias de viajes como para los turoperadores. Delegar en robots las tareas administrativas que no generan ingresos nos permite centrar nuestros esfuerzos humanos en ofrecer a los clientes la mejor experiencia de viaje e incluso explorar nuevas oportunidades de negocio, como servicios adicionales de viaje seguro o actividades durante el viaje.
5. ¿Cuáles dirías que son las principales ventajas de nuestra colaboración para Amadeus?
En Amadeus, tenemos el compromiso de impulsar el progreso en todo el sector, y para ello la colaboración es fundamental. Más aún, teniendo en cuenta el dinamismo y la evolución continua a la que se enfrenta nuestra industria. Juntos, somos más fuertes y crecemos más.
Por eso, para Amadeus, la colaboración con Travel Advisors Guild ha sido clave en el mercado español, y nos enorgullece poder decir que, tras más de 25 años, nuestra relación sigue reforzándose y creciendo cada día. Gracias a una relación basada siempre en la confianza mutua, al trabajo en equipo y a una comunicación fluida y transparente, la colaboración nos permite conocer mejor las necesidades y los retos a los que se enfrentan los miembros de TAG, así como sus prioridades. Además, la diversidad entre las agencias de TAG nos permite tener clientes de perfiles muy diferentes, y acorde a nuestras soluciones.
A través de esta asociación, Amadeus pone a disposición de las agencias de TAG soluciones innovadoras que permiten agilizar su digitalización, potenciar el servicio al cliente, mejorar la productividad y aumentar su competitividad. Así, los agentes socios de TAG pueden acceder a una amplia gama de contenido de viaje a través de Amadeus Travel Platform, así como a contenido NDC. Asimismo, cuentan con acceso a la amplia oferta hotelera disponible en Amadeus Value Hotels y puden agilizar sus pagos y optimizar costes a través de Amadeus B2B Wallet.
Gracias a nuestra alianza con TAG, hemos podido ayudar a muchos agentes independientes en España a facilitar la prestación del mejor servicio posible a los viajeros y esperamos seguir haciéndolo al tiempo que construimos juntos un sector del viaje más sólido, interconectado y competitivo.
+1 Qué es lo que más valoras cuando viajas
Hay una cosa que me gusta decir cuando hablamos de los viajeros, y es que una misma persona no siempre es el mismo viajero. Según el tipo de viaje, mis necesidades y mis expectativas cambian. Yo no soy el mismo viajero cuando viajo por trabajo que cuando lo hago en familia o con amigos. Creo que es una realidad que compartimos muchos, sino todos.
En mi caso, cuando viajo por trabajo suelo tener siempre una agenda muy apretada y, por eso, valoro mucho que todo esté planificado y organizado con suficiente tiempo para los desplazamientos. No me gusta tener que ir corriendo y estresado de un sitio a otro. La gestión del tiempo se convierte en mi mayor necesidad y poder contar con un itinerario que me lo ponga fácil es un enorme valor añadido. Es aquí donde el trabajo de un agente de viajes para mi es fundamental. Un profesional que conociendo mis preferencias puede gestionar las disrupciones y/o cambios que puedan darse, o capaz de recomendar las mejores opciones para que el viaje sea eficiente. Y me gusta volver sabiendo que he sacado el mayor partido al viaje. Es decir, si viajo a un evento, intento siempre aprovechar para reunirme con clientes o partners de allí.
Sin embargo, cuando viajo por vacaciones mis prioridades son muy diferentes. Me gusta disfrutar del destino y busco una experiencia lo más autentica y local posible. Me encanta probar la comida del lugar, conocer gente y disfrutar de actividades locales, pero en la medida de lo posible evitar los clichés del “typical tourist”. Cuanto más local, mejor. En este caso, lo que más valoro en la ayuda de un profesional es el conocimiento del destino, las recomendaciones personalizadas y la seguridad/confianza de saber que va a ser un viaje increíble. Me gusta sorprender a mi familia con actividades diferentes e inesperadas, por eso siempre busco experiencias únicas y que se cuide hasta el último detalle. Al final, de lo que se trata es de compartir momentos y recuerdos que duren para siempre.
