Los mejores consejos para crear tus encuestas de satisfacción del cliente

Hoy en día las encuestas de satisfacción constituyen una herramienta muy valiosa. Por una parte, permiten mantener una comunicación fluida y bidireccional con los clientes, pero además su feedback directo brinda a los hoteles información relevante sobre cómo satisfacer a sus clientes y fidelizarlos. Y también pueden aumentar el volumen de las opiniones en línea. ReviewPro* ha recopilado algunas de las mejores prácticas para que puedas crear tus cuestionarios de satisfacción del cliente.

1. Establecer objetivos

Identifica los principales objetivos de tu encuesta desde el principio. ¿Estás buscando una visión detallada y por lo tanto estás dispuesto a aceptar una menor tasa de respuesta, o una alta tasa de respuesta es el objetivo más importante? ¿Quieres identificar problemas, aumentar el volumen de los comentarios en los sitios de opinión y recibir consejos sobre qué servicios es necesario mejorar o prefieres recibir feedback de los huéspedes sobre segmentos específicos? Estas respuestas te ayudarán a formular las preguntas correctas para obtener el tipo de información que necesitas.

2. Enfocarse en las áreas clave

En lugar de sobrecargar a los clientes con decenas de preguntas sobre todos los aspectos de su estancia, haz una búsqueda exhaustiva en las áreas clave (o departamentos) para obtener conocimientos aplicables. Usa la lógica avanzada para mostrar u ocultar preguntas en base a las respuestas de los huéspedes, haciendo que la encuesta sea más relevante para cada huésped y recibas feedback más detallado para ayudar a priorizar las mejoras operacionales en los servicios o productos relacionados. Crea preguntas de seguimiento en base a la respuesta específica del huésped. Por ejemplo, en lugar de hacer cinco preguntas sobre el check-in, haz una pregunta sobre la experiencia general durante el check-in. Si los huéspedes dan una calificación baja, entonces haz más preguntas para obtener una visión más detallada.

3. Tener en cuenta los dispositivos móviles

No asumas que todos tus huéspedes responden las encuestas desde un ordenador. Según datos de ReviewPro, un promedio de 60% de los correos electrónicos y el 40% de las encuestas se contestan desde un dispositivo móvil, así que asegúrate de que tu encuesta tiene un diseño responsive (esto es más importante que nunca).

4. Generar volumen de opiniones

Las encuestas de satisfacción pueden ser un importante generador de comentarios en línea. Por ejemplo, el programa de recolección de ReviewPro con Tripadvisor, Google y HolidayCheck ayuda a los hoteles a impulsar el volumen de opiniones. Tanto el volumen de opiniones como la actualidad de los comentarios influyen en el ranking de tu hotel.

5. Utilizar las encuestas para comprender los segmentos

Tus encuestas pueden ser creadas para identificar segmentos específicos de huéspedes con preguntas hechas a medida. Esto puede incluir a asistentes a conferencias, organizadores de eventos, miembros de club de fidelidad y usuarios de las instalaciones del hotel, como spa o campo de golf.

6. Responder a problemas en la propiedad

Realizar encuestas durante la estancia de los huéspedes te da la oportunidad de corregir los problemas y mejorar la experiencia del cliente antes de que se vaya. Al solucionar problemas durante la estancia, el hotel tiene la posibilidad de mejorar la experiencia del huésped, y esto a menudo puede ayudar a prevenir que se publiquen opiniones en línea negativas.

*En Travel Advisors trabajamos conjuntamente con ReviewPro, una empresa que valora la reputación online tanto de cadenas hoteleras como de hoteles independientes en todo el mundo, para elaborar la exigente selección de hoteles que ofrecemos en nuestra web.