Uno puede creer que sabe todo lo necesario para triunfar en un trabajo concreto y, por consiguiente, conformarse con ello. Craso error. Siempre hay que pensar en grande, aparte de aprovecharse de todas las herramientas que uno tiene al alcance para mejorar y ser todavía aún más productivo. El coaching de por sí cumple esa función de aprendizaje y continuo movimiento, pero el denominado método GROW creado por Graham Alexander y popularizado por John Whitmore, concretamente, desde hace años está en boca de muchísimos profesionales por su verdadera efectividad.
En los mercados actuales, caracterizados por una demanda muy especializada y una fuerte competencia, la formación del personal de ventas es esencial para la supervivencia de cualquier empresa que se precie. La fractura entre la teoría y la práctica, es decir, lo que se aprende en un aula y cómo se aplica a posteriori, siempre puede llevar a equívocos. La formación por sí sola no garantiza un mayor rendimiento, aunque sí su correcta aplicación práctica. Por ello, la transferencia de la formación (es decir, cómo se traducen esos aprendizajes en los cambios de la conducta laboral de una persona) resulta un aspecto igual de clave que complejo.
Por mucho que se haya recibido una magnífica formación la figura del coach resulta primordial tiempo después porque ayuda a aprender, no a enseñar. Y aquí es donde el método GROW (crecer en español) brilla con luz propia a partir del acrónimo de las cuatro palabras que lo conforman y que a continuación desarrollaremos: Goal (meta), Reality (realidad), Options (opciones) y Will (voluntad).
El método GROW se basa en realizar preguntas para desarrollar la conciencia y la responsabilidad, entendidos ambos términos como la percepción y la comprensión clara del entorno, de uno mismo y la habilidad de poder responder correctamente a una interrogación con diversas opciones a elegir. Pero vayamos por partes.
Meta
La fijación de una meta es el primer paso para iniciar este proceso. Todas las preguntas deben formularse en positivo y empezar con un verbo de acción en infinitivo (por ejemplo: ¿Qué te gustaría conseguir?, ¿Cuánto más quieres vender y en qué plazo?). Aunque eso sí, todas las preguntas que se planteen en este punto deben encajar con los objetivos cuantitativos y cualitativos del departamento de ventas, así como poder alcanzarse mediante la transferencia de la formación aplicando rigurosamente las técnicas de venta.
Un buen proceso de coaching GROW puede empezar por aceptar estas metas tangibles para después apoyar al personal y que éste potencie aquellos recursos que le permitan conseguir esos propósitos. Cuando el vendedor tiene un objetivo final claro y uno de desempeño que cumple las condiciones indicadas, entonces, el coach puede pasar al siguiente punto.
Realidad
Por muy a lo grande que pensemos en todo momento debemos tener claro si lo que planteamos es realista o no, ya que de esta forma se evita que el personal esté desmotivado o trabajando en vano. Un buen punto de partida es plantear preguntas tan aparentemente sencillas como ¿Qué has hecho hasta ahora para lograr esa meta?, o bien ¿Qué efectos han tenido esas acciones? Otras preguntas que el responsable de coaching puede formular para que el vendedor obtenga un flujo de información continuo acerca de la realidad también pueden ser las siguientes: ¿Cuántos productos vendiste el mes pasado?, ¿Qué incremento has conseguido desde el inicio de la campaña? o ¿Qué sensaciones te producen estas cifras?
Cada una de las respuestas del vendedor dará pie a una nueva pregunta, buscando de este modo una mayor concreción en aquellos aspectos de su trabajo que sean relevantes para el vendedor en relación a su meta. Este aspecto pone sobre la mesa algo a tener muy en cuenta: el protagonista del proceso es el otro (en este caso el vendedor), no el coach o el supervisor, ya que no se trata de dirigir ni de imponer nada, sino de acompañar en el proceso. De este modo se consigue una fotografía fidedigna de la realidad actual y se puede pasar a la fase posterior.
Opciones
Cuando llegamos a un proceso de coaching muchas veces llegamos bloqueados, pensando que es todo o nada, que sólo hay unas formas de alcanzar lo que queremos y si no lo conseguimos nos sentimos derrotados. Y para nada debería ser así.
Las preguntas de opciones son como llaves que abren diferentes puertas. Y la verdad es que cuantas más puertas abiertas haya siempre será mejor. Interesa la cantidad de opciones, no su aparente viabilidad inicial que será examinada posteriormente. La creatividad, sin duda, aquí entra en juego: una meta bien formulada y una adecuada exploración de la realidad facilitan la labor en esta fase. Ante una pregunta cómo ¿Qué opciones tienes para incrementar tus ventas en las condiciones previstas?, por ejemplo, pueden surgir otras del tipo ¿Y qué más?, ¿Y si tuvieras los medios qué harías? o ¿Y si no existiera ese obstáculo qué harías?
Una vez efectuadas todas estas preguntas las opciones se someten a una criba (ventajas, desventajas, costes y beneficios) y se desechan todas aquellas inadecuadas antes de llegar a la última fase.
Voluntad
Por mucho que alguien nos ayude, la voluntad es primordial porque por mucho que el coach te oriente o te dé indicaciones dependerá de uno mismo poner a la práctica todos los consejos adquiridos. Por este motivo establecer un plan de acción detallado y un timing realista son la mejor arma para que todo lo anterior se materialice.
La pregunta que lleva al vendedor a una decisión firme no es qué podrías, qué intentarás, qué prefieres o qué piensas hacer, sino ¿Qué vas a hacer? De ahí que la simulación de un plan de acción en el que se recojan las opciones elegidas resulte primordial para un posterior seguimiento.
En definitiva, el método GROW es un proceso secuencial y personalizado de apoyo (no de evaluación o control) entre supervisor y vendedor que eleva la conciencia y otorga responsabilidad y libertad de elección a través de buenas preguntas que liberan el potencial para el logro de una meta. Un estilo gerencial de coaching en el departamento de ventas es un poderoso recurso para aumentar la motivación y la autoestima del personal, ya que mueve a la acción y conduce a logros elegidos libremente mediante el apoyo de un supervisor o de un profesional externo.