Fernando Oñiga ha desarrollado el grueso de su carrera en Valencia, con una trayectoria que supera tres décadas en el corazón de la industria turística consolidándose como un experto del sector. Salmantino de nacimiento y con una vocación inquebrantable, su carrera alcanzó un hito fundamental durante su etapa como Director Regional del Grupo Globalia, con más de 150 oficinas a su cargo. Esta visión privilegiada sobre el negocio le permitió identificar un vacío crítico en la cadena de valor: la vulnerabilidad de las Agencias de Viajes ante las incidencias y reclamaciones con las compañías aéreas. Fernando ha volcado toda su experiencia en crear un aliado estratégico para las agencias, centrando su enfoque en simplificar la gestión de indemnizaciones aéreas y transformando un obstáculo administrativo en una oportunidad real de servicio y confianza para el viajero.

1. Empecemos por definir quiénes sois hoy. El sector os etiqueta a menudo como gestores de reclamaciones, compitiendo con las grandes plataformas B2C que vemos en publicidad. ¿Es esa vuestra guerra?

Rotundamente no. No competimos con las plataformas B2C porque nuestra propuesta de valor es radicalmente distinta. Ellas buscan una transacción económica puntual; nosotros buscamos proteger un negocio.

ReclamaTravel no es solo una empresa de reclamaciones; somos el partner de fidelización de la agencia de viajes. Si nos encasillan solo en la gestión de expedientes, se pierden lo mejor de nosotros. Nuestra misión real es proporcionar a la agencia información privilegiada, herramientas de postventa y, sobre todo, la capacidad de retener a su cliente cuando las cosas van mal. No somos el ‘taller’ al que vas cuando el coche se rompe; somos el sistema de seguridad que impide que el cliente se baje del coche. Hemos venido a transformar un problema operativo en una herramienta de fidelización pura.

2. Para materializar esa fidelización habéis lanzado los ‘Travel Packs’. ¿Vienen a sustituir vuestros servicios tradicionales o cuál es su función estratégica?

No vienen a sustituir, vienen a implementar y perfeccionar nuestro servicio. Es la pieza que le faltaba al puzle de la venta. Los Travel Packs son un producto de cross-selling diseñado para venderse antes del viaje, tal y como se hace hoy con los seguros.

De hecho, son el complemento perfecto a la póliza: cubren justo esos vacíos operativos —como la asistencia inmediata, el acceso a salas VIP o la gestión directa— que el seguro tradicional no abarca con tanta agilidad. La magia de este producto para la agencia es doble: primero, rentabiliza la operación cobrando su comisión por adelantado. Y segundo, se quita el problema de encima. Si hay una incidencia, el cliente contacta directamente con nosotros. La agencia fortalece su reputación por haberle recomendado el servicio, y nosotros nos encargamos de todo. Es protección para el viajero y tranquilidad mental para el agente.

3. Detrás de esa agilidad operativa entiendo que hay mucha tecnología. Se habla mucho de IA, pero ¿cómo la estáis aplicando realmente en vuestros procesos?

Estamos construyendo lo que llamamos internamente el «Cerebro ReclamaTravel». No es una simple herramienta de automatización, es un núcleo de inteligencia que está redefiniendo todos nuestros procesos.

Este ‘Cerebro’ analiza patrones, anticipa viabilidades jurídicas y agiliza la gestión de expedientes a una velocidad que antes era impensable. La IA nos permite ser proactivos en lugar de reactivos. Gracias a esta tecnología, estamos mejorando la experiencia de usuario final y, por tanto, la imagen de la agencia frente a su cliente. La tecnología es el motor, pero el destino es la excelencia en el servicio.

4. Es evidente que vuestro modelo protege al viajero, pero ¿qué lugar ocupa específicamente la Agencia de Viajes en vuestra pirámide de valores?

Para nosotros, la agencia no es un intermediario, es el centro de gravedad de todo nuestro ecosistema. Entendemos que el activo más frágil y valioso que tiene un agente es la confianza de su cliente. Por eso, nuestra obsesión es dotar a la agencia de una «capa de invulnerabilidad».

Cuando una agencia confía en ReclamaTravel, no solo nos delega un expediente; nos entrega su reputación. Nosotros devolvemos ese gesto con transparencia total y una eficiencia que refuerza el prestigio del agente. Queremos que el viajero sienta que, si su problema se ha resuelto, ha sido gracias a la capacidad de respuesta y a la excelente elección de partners que hizo su agencia. Si la agencia brilla ante su cliente, nosotros hemos cumplido nuestro objetivo. Nuestro éxito es, por definición, el éxito reputacional de la agencia.

5. Para cerrar, ¿cómo se traduce todo esto en vuestros planes de expansión internacional? ¿Vais a exportar el modelo de reclamador a otros países?

Más que exportar un modelo de reclamación, vamos a exportar un modelo de fidelización. Nuestra expansión internacional se basa en una premisa universal: los problemas de los viajeros son los mismos en todo el mundo, y la necesidad de las agencias de proteger su marca, también.

No vamos a otros mercados solo a litigar; vamos a ofrecer a las agencias globales una solución integral para que blinden a sus clientes. Queremos que quede claro: ReclamaTravel no es un ‘reclamador’ que actúa a posteriori. Somos un fidelizador global. Vamos allá donde haya agencias que necesiten herramientas potentes para proteger a sus pasajeros y diferenciarse de su competencia. Esa es nuestra verdadera propuesta de valor.

+ 1. Fernando, después de tantos años vinculado a este sector, ¿qué es lo que más valoras tú cuando te pones el «traje» de viajero?

Como viajero, hoy más que nunca, valoro la tranquilidad inteligente. En un mundo donde la tecnología nos permite comprar un billete en dos clics, lo que realmente marca la diferencia y define el lujo actual es saber que hay un experto velando por los imprevistos que el algoritmo no sabe resolver.

Cuando viajo, busco en la Agencia de Viajes ese factor humano que aporta criterio, seguridad y, sobre todo, tiempo. Mi tiempo es mi recurso más escaso y no quiero malgastarlo en procesos burocráticos o discusiones estériles con una aerolínea. Valoro la profesionalidad de quien sabe anticiparse y me ofrece soluciones antes incluso de que yo sea consciente del problema. En definitiva, busco esa confianza ciega de saber que, pase lo que pase, estoy en las mejores manos. Para mí, el verdadero lujo no es el destino, sino la gestión impecable que te permite disfrutar de él sin interferencias.