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La reactivación del sector. Customer Journey (I)

No es novedad que el turismo ha sido uno de los sectores más afectados, pues todos nosotros lo estamos viviendo de primera mano desde hace mucho tiempo. Necesitamos recuperar y reactivar el sector, y una de las maneras de hacerlo es con la captación de clientes. ¿Cómo? Pues con el propio cliente. Veámoslo.

No debemos olvidar que cualquier cliente puede ser el prescriptor de nuestra organización, para bien o para mal. Su buena experiencia vivida hará que repita o incluso que invite a otras personas a que nos conozcan y viajen con nosotros. Por el contrario, con una experiencia poco satisfactoria, pueden hacer de repelente y no recomendarnos. Es muy importante ser consciente del poder del cliente como herramienta de marketing, además que es gratuito 😉

Ahora más que nunca debemos perfeccionar esta experiencia con el cliente donde por encima de toda, más allá de la satisfacción del viaje, prevalezca la seguridad ante el Covid-19. Debemos ofrecer así una experiencia 360º que acoja desde el momento de duda de dónde me voy de viaje, pasando por el alojamiento y el trayecto hasta la valoración en las redes sociales.

Para poder ofrecer este servicio 360º es indispensable tener en mente el Customer Journey del viajero, es decir, los diferentes estadios por los que pasa el consumidor antes, durante y después del viaje.

¿Cuáles son exactamente esas fases?

1-Inspiración.

El cliente ha tomado la decisión de viajar y probablemente todavía no tenga ni claro el destino, solo su voluntad de conocer mundo. Ahora es el momento de búsqueda de información tanto online como offline. Leer blogs, repasar los viajes de amigos y familiares en las redes sociales, hacerse seguidor de los destinos que se están pensando, etc. Toda esta búsqueda y lo que encuentre condicionará su elección.

2.Comparativa

Es el momento de la decisión: dónde va a ir.  Pero no solo elegirá el lugar sino también los medios de transporte, alojamiento, rutas, etc. Es aquí donde más información se consume. El cliente consultará el mundo Internet, así que todas las páginas web y redes sociales deben estar en perfecto estado, ser atractivos y estar disponibles, ofreciendo y aclarando toda la información que pueda llevar a dudas, como por ejemplo y muy importante en estos tiempos, la seguridad y las restricciones ante la pandemia.

3.Reserva

Es uno de las etapas más importantes del viaje pues el cliente hace su mayor inversión. Aquí entra en juego un factor muy importante que es la web del destino en cuestión. De nuevo, es muy importante recordar lo imprescindible que es mantener el contacto con el cliente y anticiparse a sus posibles dudas y preocupaciones. Así, una vez hecha la reserva del vuelo en cuestión, por ejemplo, las agencias de viaje deberían reenviar información recordándole los procesos diseñados de limpieza y seguridad en tiempos de pandemia así como siempre, ofrecer a ayudarle con cualquier cosa que pueda necesitar.

4.Viaje

En la situación actual es primordial que el cliente se sienta seguro tan solo al salir de casa ya que serán sus primeras sensaciones de la experiencia. Como agencia de viajes puedes actuar de intermediario, escogiendo y ofreciendo servicios externos de traslado que compartan los protocolos de seguridad e higiene. Aquí serán esenciales todas las herramientas utilizadas para hacer sentir al cliente a gusto y seguro: una buena señalética, los códigos QR, los geles desinfectantes, etc.

5. Compartir

La última etapa es la que pone de manifiesto todo el trabajo bien hecho por parte de nuestra organización pues es aquí donde el cliente no puede recomendar. O no. Es importante tener en cuenta que cualquier tipo de medio de comunicación, especialmente online, puede servir para otros futuros clientes en la primera fase de inspiración. A la vez, esta última etapa debe servir a modo de feedback por parte de las organizaciones ya que con las valoraciones podrán saber qué corregir y mejorar. Si se prefiere (y muy recomendable) se pueden establecer encuestas de satisfacción para evaluar la eficacia, seguridad y experiencia.

Al inicio del post hemos hablado de la captación de clientes como una de las fuentes para la recuperación del sector. A modo de resumen, para que este hable bien de nosotros debemos ofrecerle una experiencia 360º (siempre adaptada en tiempos de pandemia) que se base en: crear una propuesta de valor interesante y segura, crear (y comunicar) políticas de Salud y Seguridad y escuchar el feedback del cliente.

Pero… ¿cómo podemos aplicar todo esto si somos una agencia de viajes? Lo veremos en el próximo post 😉

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