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La reactivación del sector. Customer Journey (II)

En un post anterior hablamos de cómo la captación de clientes es el primer paso para reactivar el sector turístico. Para ello debíamos ofrecer una experiencia 360º satisfactoria y con todas las medidas de seguridad para que el cliente volviera a usar nuestros servicios y nos recomendara a futuros viajeros. Para conseguirlo, era imprescindible conocer todo el proceso y recorrido que este hace desde que anhela viajar hasta que comparte su experiencia, es decir, el Customer Journey.

Pero… si somos una agencia de viajes, ¿cómo podemos aplicarlo en nuestro caso?

1. Atracción del viajero

Como agencia de viajes se debe tener muy claro y bien definido el perfil de nuestro cliente. Habiéndole hecho una radiografía, el siguiente paso es recuperar el famoso Customer Journey que hablamos en el anterior post. En la primera y segunda fase que hablamos, la de la inspiración y la comparativa, el cliente buscará en el navegador y encontrará múltiples webs de agencias de viajes. Este momento es muy importante porque tenemos que ser capaces de llamar su atención y retenerla ¿Cómo? Con las primeras impresiones. Por un lado, el diseño web tiene que ser atractivo, fácil de manejar e intuitivo. Por otro lado, debemos sorprender con nuestra oferta de servicio: precio, disponibilidad, logística del viaje, etc.

En este primer paso es muy importante también intentar hacer una recogida de datos para así en un futuro poder enviarle ofertas atendiendo a sus gustos y preferencias. No debemos ser intrusivos, debemos ofrecer siempre contenido personalizado. La recogida de datos se puede hacer a través de un formulario, de algún descuento, regalo, etc.

2. Cara a cara

Si hemos hecho bien el primer paso, no nos supondrá una dificultad atraer al usuario al punto de venta físico. De nuevo, las primeras impresiones serán determinantes para que siga con nosotros: el local y la atención. Aspectos como el espacio, la limpieza, la decoración así como la forma en la que se atienda al cliente son algunos de los factores que impactarán en su decisión. Es importante tener en cuenta que si la persona con la que hablamos es el primer contacto que está teniendo con nosotros, es decir, que no ha hecho ninguna búsqueda online previa, es interesante recoger sus datos para incluirlo en la base de datos.

3. Compra

Si se ha conseguido realizar la venta es imprescindible realizar un seguimiento del cliente durante su viaje. Deben sentir que la agencia se preocupa por ellos y tiene interés por como lo están pasando, estando disponibles para ayudarlos en cualquier aspecto y problema.

4. Feedback

Como ya vimos en el Customer Journey, el feedback es esencial para mejorar nuestra experiencia 360º. El propio seguimiento que se hace durante el viaje ya nos ayuda a hacernos una idea de cómo está siendo la experiencia del viajero. Sin embargo, complementarlo con encuestas nos aproximará mucho más a su verdadera sensación de todo el viaje, recordemos, desde que mira nuestra web hasta que está en el avión de regreso.

Existe una herramienta, el Customer Journey Map¸ que te permite visualizar de forma esquemática todo este proceso que acabamos de explicar y ayuda a entender y rediseñar la experiencia de tus clientes. ¿Cómo se hace? Es muy sencillo. Se debe dibujar un gráfico con dos ejes. Por un lado, en el Eje X se mostrarán todas las fases por las que pasa el cliente, es decir, su Customer Journey y todos los puntos de contacto que ha tenido con la agencia. Por otro lado, el Eje Y nos servirá para ver cómo el cliente siente la experiencia de cada una de las fases. Para poder rellenar el eje Y deberemos hacer uso del feedbak. Una vez plasmado todo en el gráfico, se deben unir todos los puntos y ya obtendremos el Customer Journey Map.

Visualizando todo el gráfico nos haremos una idea de cuáles son nuestros puntos fuertes y cuáles son los débiles. Y como siempre, y en consonancia con el lifelong learning, deberemos aprender a mejorar  nuestras debilidades para convertirlas en fortalezas y  llegar a poder ofrecer un servicio 100% satisfactorio.

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